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Tous les métiers sont aujourd’hui susceptibles d’être remplacés. Que ce soit par une machine ou une intelligence artificielle, l’entreprise réfléchit de plus en plus à augmenter sa productivité et à réduire ses coûts.

Le métier de community manager n’évite pas ce risque. Pour résumer son activité, il réalise 3 missions : créer du contenu, converser avec ses communautés et faire de la veille.

 

Automatiser la création de contenu

Facebook propose de créer très rapidement des publications pour ses campagnes publicitaires. Par exemple, le réseau social nous recommande de laisser son intelligence artificielle choisir par elle-même l’audience cible. Dans un futur proche, il est possible d’envisager que Facebook crée les visuels et le texte à notre place, pour obtenir de meilleurs résultats. Son IA analysera le succès des publications en A/B Testing.

Si nous prenons un autre réseau social, sachez que LinkedIn propose déjà aux entreprises des sujets qui sont susceptibles de buzzer. Cela tend à mâcher le travail de community manager voire, le supprimer.

Pour les publicités Snapchat, il est possible de réaliser une très belle création graphique en 3 clics. L’originalité tend à être lissée pour que n’importe qui, sans aucune compétence, puisse faire des publications engageantes.

 

Converser avec ses communautés

Chatbot ou arbre de décisions, les solutions pour faciliter la vie aux internautes et aux entreprises sont nombreuses. Facebook propose d’ailleurs de développer ces technologies directement sur leur application de messagerie instantanée Messenger.

Un chatbot se base sur une intelligence artificielle pour proposer une réponse correspondant à la demande.

  • Elle peut être de faible niveau ce qui limite la technologie à essayer d’identifier le mot clé de la question puis d’apporter une réponse copiée collée selon une base de donnée.
  • Sinon, il existe aussi l’IA forte qui réussit à converser, en comprenant le sens des questions, et en répondant de manière autonome selon des connaissances enseignées. La force de cette IA sera de personnaliser sa réponse sans devoir respecter à la lettre l’information qui se trouve dans sa bibliothèque. En complément, le machine learning permettra à l’IA d’apprendre par elle-même selon les expériences conversationnelles passées. Cette technologie est extrêmement complexe et n’est aujourd’hui qu’à ses prémices

L’arbre de décisions est une solution bien plus simple qui amène l’internaute à choisir parmi différentes possibilités afin de le guider vers la bonne réponse ou le bon service. Forcément, cette technologie oblige l’entreprise à cerner l’ensemble des demandes.

Il existe bien des possibilité pour tenter de remplacer l’humain. Cependant, est-ce aussi simple que cela ? La Rochefoucauld disait « Il est toujours plus facile de se parler que de se comprendre » et c’est bien là le problème d’un robot, peut-il comprendre l’ironie, la colère, la déception ? Peut-on prévoir tous les types de conversations ? Quand vous avez un problème qui n’a jamais été soulevé, n’est-ce pas agaçant d’être face à un chatbot schématisé qui ne pourra jamais comprendre de quoi il s’agit ?

 

Veiller sur son e-reputation

Il est aujourd’hui primordial, pour toute organisation, de veiller sur sa réputation 2.0. Il est aujourd’hui facile de paramétrer des alertes selon certains mots clés. L’objectif sera ainsi de détecter dès le début la controverse. Sauf qu’une fois que le web s’embrase, l’important est d’agir, de bien agir. Un chatbot peut-il éteindre le feu en proposant une communication sur le web adaptée à l’urgence ?

 

La fin des community managers ?

Depuis la grande ubérisation du secteur des taxis, il est d’usage d’annoncer la mort de telle entreprise ou de tel métier. Il ne faut pas être manichéen en pensant que tout est noir ou blanc. Une entreprise avec une stratégie basée sur l’excellence relationnelle ne pourra jamais automatiser à 100% les métiers avec une forte influence sur la satisfaction client, la fidélisation et l’image de marque.

  • La création de contenu n’a aucun intérêt sans une stratégie clairement définie. Celle-ci se devra faire écho à l’ADN de l’entreprise. Comment une IA peut-elle comprendre la ligne éditoriale d’une organisation ?
  • Les internautes nous écrivent des milliers de messages chaque mois avec des demandes parfois très complexes. Un chatbot ou un arbre de décision peut être pertinent pour alléger les actions à faible valeur ajoutée. Cependant, Il est important que l’internaute puisse, à tout moment, choisir d’échanger avec un collaborateur qui pourra l’aider. La satisfaction client passera par cet élément clé : le choix.
  • Quant à la veille, elle n’a aucune utilité sans analyse du problème, mobilisation des collaborateurs, riposte adaptée et bilan afin de dégager des pistes d’optimisation.

Voici quelques exemples qui montrent l’importance stratégique d’un CM ou d’un social media manager. Tous les outils qui peuvent faciliter son travail sont nécessaires mais ils ne le remplaceront pas. En tout cas, pas dans les 5 prochaines années. L’important pour un community manager, c’est surtout de savoir s’adapter.

Et pour l’entreprise, faire le choix de ne pas contrôler ce métier, c’est :

  • prendre un grand risque pour son image ;
  • ne pas exploiter les opportunités de proximité, satisfaction, fidélisation et conquête.

 

C’est le débat du jour : pensez-vous que le community manager, ou d’autres postes équivalents, vont disparaître dans les années à venir ?